Sodobni klicni center je komunikacijsko središče v podjetju ali organizaciji, ki upravlja vse vhodne in izhodne interakcije s strankami, kot so pogovori, klici, družbeni mediji, splet, članki, e-pošta in spletni klepet v živo. Za zagotavljanje odlične komunikacije s strankami je ključnega pomena, da je sodobni klicni center prilagodljiv in se razvija, da bi se prilagodil sprejemanju novih kanalov za čim bolj pristno in kakovostno izkušnjo s strankami.
Storitve za stranke so bistven del vodenja sodobnega podjetja. Organizacije in podjetja z velikim številom strank imajo zato pogosto centraliziran sodobni klicni center, na katerega se stranke lahko obrnejo zaradi običajnih težav ali vprašanj glede storitev. Sodobni klicni center se torej uporablja za različne namene, poleg komunikacije s strankami opravljajo tudi obračunavanje, upravljanje računov in druge vsakodnevne funkcije poslovanja.
Ugodite vedno višjim pričakovanjem strank
Pričakovanja strank se konstantno povečujejo, saj predvidevajo, da bodo podjetja in organizacije tekoče sledile digitalnemu razvoju. Redno posodabljanje sodobnega klicnega centra je zato osrednji element zagotavljanja kakovostnih storitev za stranke in obenem priložnost za konkurenčno prednost.
Za čim boljšo uporabniško izkušnjo in kakovost storitev naj sodobni klicni center povezuje večkanalno potovanje strank v vsaki interakciji in omogoča aktivno nagovarjanje strank na njihov najprimernejši ali najbolj ustrezen način. Pomembno je, da sodobni klicni center načrtuje in razporeja delovno silo – usmerja komunikacijo do najprimernejšega posrednika.
Poenostavite in prihranite čas – stranka naj izbere način komunikacije
Reden vpogled v podatke in natančna analiza pa opredeljujeta področja, na katera se je treba osredotočiti pri izboljšanju storitev in zagotavljanju kakovosti. Sodobni klicni center izvaja izhodno komunikacijo na načine, ki jih stranka preferira, kot sta npr. E-pošta in video klici preko različnih aplikacij. Ti alternativni načini komuniciranja se pogosto zdijo manj vsiljivi kot telefonski klici.
Poleg tega sodobni klicni center ne zahteva nujno žive osebe, ki usmerja pogovor oz. storitev – stranka lahko na primer kontaktira podjetje, vnese številko računa in podatke o plačilu ter plača račun ali naroči storitev. Lahko pa navede svoj naslov in številko za sledenje, da dobi najnovejše informacije o paketu.…